Callcenter Agent Vaardigheden

Callcenter Agent

Een callcenter (ook wel callcenter of call agent genoemd) is een afdeling of organisatie die gespecialiseerd is in het afhandelen van telefoonverkeer. Maak onderscheid tussen inkomende (inkomende) en uitgaande (uitgaande) telefoondiensten. De kenmerken van het callcenter zijn het grote aantal callcentermedewerkers (agenten), strikte taakverdeling en hoog centraal beheer en efficiëntie. 

Het callcenter kan een apart distributiekanaal zijn voor het servicebedrijf en maakt dan deel uit van de distributiemix van het bedrijf. Andere voorbeelden van distributiekanalen zijn: supermarkten, huisbezoeken door consultants, telefoontjes, brieven, e-mails, sms-berichten, surfen op het web, chats, enz.

In de jaren negentig begonnen callcenters zich steeds meer te richten op het afhandelen van klantcontacten. Callcenters worden steeds meer contactcenters. Door de opkomst van internet bieden deze contactcenters vaak e-mailverwerkingsfuncties. Online (video) chat is ook binnengekomen in het moderne contactcenter.

Doordat grote hoeveelheden telefoonverkeer centraal in de organisatie worden afgehandeld, kan de efficiëntie worden verbeterd. Voor inkomend verkeer maken deze callcenters meestal gebruik van smartphoneschakelaars (ACD = Automatic Call Distribution) om inkomend telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk te verdelen. Voor uitgaande diensten gebruiken callcenters meestal zogenaamde voorspellende kiezers, die automatisch een lijst met telefoonnummers kiezen en deze pas toewijzen aan vrije agenten nadat ze zijn gebeld. Deze voorspellende kiezer is verantwoordelijk voor de kortere of langere stiltes die consumenten vaak horen voordat agenten zich voorstellen.1. Kennisbehoud

De missie van een agent is om klanten de hoogste kwaliteit te bieden. Om dit te bereiken, moeten ze een goede hoeveelheid informatie over uw bedrijf kunnen leren en onthouden. Tegen de tijd dat ze aan de slag gaan, moeten ze op zijn minst de ins en outs van uw product of dienst kennen en aan boord zijn van de filosofie van uw merk.


Callcentermedewerkers moeten weten wanneer ze het probleem niet kunnen oplossen en naar wie het gesprek moet worden doorverbonden als dit het geval is. Naarmate de tijd vordert, moeten ze de antwoorden op veelgestelde vragen kunnen onthouden en gemakkelijk problemen kunnen oplossen. Als uw kandidaten niet het type lijken te zijn dat snel informatie kan leren en behouden, kan het inhuren van hen uiteindelijk een negatieve invloed hebben op uw ondersteuning.

Aandacht voor detail

Callcentermedewerker zijn kan soms eentonig zijn. Agenten beantwoorden vaak dezelfde vragen en ontvangen dag na dag dezelfde klachten. Het gevaar hiervan is dat agenten hierdoor zelfgenoegzaam kunnen worden. Agenten die hierin vallen, hebben de neiging om aan te nemen dat ze problemen van klanten begrijpen zonder opheldering te zoeken en geneigd zijn om snel een ingeblikt antwoord te bieden.

Dit recept voor een ramp is helaas ongelooflijk gebruikelijk. Consumenten zeggen zelfs dat agenten gemiddeld slechts 50 procent van de tijd hun vragen beantwoorden. Zorg ervoor dat uw agenten boven de rest uitsteken door contact op te nemen met klanten om ervoor te zorgen dat hun problemen naar tevredenheid worden opgelost voordat het gesprek wordt beëindigd. Als een kandidaat tijdens het aanwervingsproces fouten heeft in zijn cv, niet goed verzorgd is of er op een andere manier slordig uitziet, geef hem dan door aan iemand die meer aandacht lijkt te besteden aan details.

Organisatie

Agenten die in een druk callcenter werken, moeten ongelooflijk georganiseerd zijn. Ze moeten in staat zijn om met meerdere taken tegelijk te jongleren (d.w.z. het controleren van de kennisbank, het bijwerken van de CRM en het maken van aantekeningen in uw helpdesk), terwijl ze tegelijkertijd aan de behoeften van de klant voldoen. Georganiseerd blijven zal helpen om fouten tijdens dit proces te verminderen, ervoor te zorgen dat ze na het bellen efficiënt werken en hen in staat stellen om beter in te spelen op de behoeften van klanten.

Om ervoor te zorgen dat uw callcentermedewerkers georganiseerd zijn, moet u mensen inhuren die alle deadlines voor het aanvraagproces hebben gehaald (d.w.z. op tijd bij de vergadering zijn, het gevraagde materiaal hebben ingediend, enz.) En een goede staat van dienst hebben. Als ze eenmaal in het team zitten, zorg er dan voor dat ze de tools hebben (d.w.z. callcentersoftware die integreert met uw zakelijke tools en een effectieve CRM- en helpdeskoplossing) en de omgeving die ze nodig hebben om georganiseerd te blijven. Deze dingen kunnen het verschil maken in klanttevredenheid en uw winst.

Flexibiliteit

Callcentermedewerkers in een druk callcenter verwerken niet alleen tientallen telefoontjes per dag, maar communiceren ook met klanten met uitdagende persoonlijkheden. Om ervoor te zorgen dat uw agenten flexibel genoeg zijn om aan de behoeften van uw diverse klantenbestand te voldoen, kunt u agenten inhuren die met de stroom meegaan.

Ze moeten het ene moment een spraakzame klant kunnen aangaan en het andere moment een boze klant. Ze moeten met de stoten kunnen rollen en de slechte dingen er gemakkelijk van kunnen laten glijden (na het bieden van een oplossing natuurlijk). Bovendien moet u mogelijk enkele van uw agenten uitdagende uren laten werken: vakanties, nachten en weekenden. Zorg ervoor dat u dit onthoudt wanneer u nieuwe agenten zoekt. Flexibiliteit staat centraal.

Vriendelijk

Agenten vormen de frontlinie van uw bedrijf. Zorg ervoor dat ze een warm en vriendelijk imago uitstralen en uw klanten zullen enthousiast zijn over hun ervaring. Agenten moeten in staat zijn om consistent positief te blijven en dag in dag uit een glimlach op hun gezicht te houden. Zorg er bij het aannemen voor dat uw agenten op afstand kunnen gaan met een vriendelijke houding. Als je eenmaal je team hebt aangenomen, zorg er dan voor dat je een cultuur cultiveert die vriendelijkheid bevordert en burn-out ontmoedigt. Uw klanten zullen u er dankbaar voor zijn.

Rust onder druk

Een callcentermedewerker van hoge kwaliteit laat zich niet snel van de wijs brengen. Sommigen zouden beweren dat dit een van de moeilijkste banen is om te onderhouden, vanwege het aantal gefrustreerde bellers waarmee agenten dagelijks communiceren. Een goede agent blijft kalm als iemand telefonisch tegen ze schreeuwt of als ze een Chatty Cathy aan de andere kant van de lijn hebben die ze gewoon geen woord tussen de oren laat krijgen. Door in al deze situaties hun hoofd koel te houden en de gefrustreerde bellers niet persoonlijk bij hen te laten komen, krijgt elke callcentermedewerker ver in de branche. Vraag hen tijdens het wervingsproces hoe ze omgaan met druk en neem contact op met hun vorige werkgevers om te zien of wat ze zeggen overeenkomt.

Effectieve communicatieve vaardigheden

Deze is een gegeven, maar het is nog steeds het vermelden waard. Omdat het de taak van een callcentermedewerker is om met bellers te communiceren, moeten zij over uitstekende communicatieve vaardigheden beschikken. Maar communicatie betekent niet alleen spreken. Effectieve communicatie omvat ook het luisteren naar de beller, het verwerken van de informatie en het snel en effectief overbrengen van een oplossing. De agent moet duidelijk spreken, met basiswoordenschat. Als ze effectief kunnen communiceren, belooft dit veel goeds voor de kwaliteit van uw service. In feite zegt achtenzeventig procent van de consumenten dat een competente serviceagent het belangrijkste onderdeel is van een gelukkige klantervaring. U kunt eenvoudig geen competentie hebben zonder duidelijke communicatieve vaardigheden.

Snelheid

Kwaliteitsagenten moeten snel en efficiënt zijn. Ze moeten snel werken zonder de kwaliteit van hun werk op te offeren. Dit is belangrijk voor uw winst, want hoe meer bellers een agent kan afhandelen, hoe minder agenten u nodig heeft om uw callcenter soepel te laten werken. Het is ook belangrijk voor de bellers zelf. Ze willen niet wachten op een live-agent (75 procent vindt immers dat het te lang duurt om een live-agent te bereiken). Ze willen dat hun oproep zo snel mogelijk wordt beantwoord. Een snelwerkende callcentermedewerker kan de gemiddelde antwoordsnelheid en het serviceniveau voor uw hele team verlagen, zodat uw klanten tevredener zijn.

Creativiteit

Ten slotte moet een sterke agent creatief zijn. Hij of zij moet werkbare oplossingen kunnen bedenken voor alle problemen die op hun pad komen. Het is belangrijk dat ze creatief zijn, omdat het hen helpt om zo goed mogelijk in de behoeften van de beller te voorzien, zowel voor het bedrijf als voor de klant. Dit kan ook de klanttevredenheid verhogen. Wanneer agenten 70 procent van de tijd een probleem effectief oplossen, komt die klant terug en doet hij weer zaken met het bedrijf.

Echt succesvolle callcentermedewerkers kunnen een uitdaging zijn om te vinden. Maar het helpt om te weten wat een goede keuze is als je iemand wilt aannemen. Het feit dat sommige van uw huidige agenten niet alle vaardigheden van een succesvolle callcentermedewerker hebben, betekent niet dat ze dat ook niet zullen doen. Onthoud dat de meeste van deze eigenschappen na verloop van tijd kunnen worden onderwezen en bevorderd. U kunt zelfs een trainingssessie houden om deze vaardigheden aan uw bestaande agenten te leren om iedereen op dezelfde pagina te krijgen.


Is de functie van administratief medewerker geschikt voor jou? Check dan de vacature op onze website. We zijn altijd op zoek naar verschillende executives. als volgt.


administratief bediende

Reacties

Populaire posts