Call center

 

 Wat is een callcenter en wat is het verschil met een contactcenter?

Een callcenter is een afdeling of onderneming die inkomende oproepen accepteert, zoals vragen of ondersteuningsoproepen en uitgaande oproepen. Marketing- of enquêtegesprek

Callcenters zijn een zeer populaire manier geworden om diensten aan klanten te verlenen, vooral met de ontwikkeling van IVR-systemen (Interactive Voice Response) - automatische prompts tijdens een gesprek vereisen dat u op 1 drukt voor dit, 2 voor dat, enzovoort.

Het callcenter is oorspronkelijk ontworpen om inkomende of uitgaande spraakoproepen van het centrum af te handelen. Naarmate de technologie zich echter ontwikkelt en mensen meer mogelijkheden hebben om met organisaties te communiceren, moeten ook callcenters zich ontwikkelen. Nu behandelen ze alle klantinteracties, inclusief e-mail, sociale media, online chat, enz. Deze callcenters worden contactcenters genoemd omdat ze rekening moeten houden met alle klantparticipatie.

Aangezien klanten contactcenters via elk kanaal zullen contacteren, moeten deze centra een uitgebreid inzicht hebben in klanten op alle contactpunten in een zogenaamd 360-graden klantbeeld.

Welke soorten oproepen zijn beschikbaar in het callcenter?

Er zijn twee hoofdtypen oproepen of interacties waarin contactcenters plaatsvinden:

Inkomende en uitgaande callcenteroproepen:

Inkomende oproep: verwijst naar de oproep naar het centrum wanneer de klant een probleem tegenkomt of een probleem wil melden. Deze oproepen moeten zo snel en efficiënt mogelijk worden afgehandeld. Omdat ze zijn geïnitieerd door klanten, kunnen ze een geweldige kans bieden om hen een uitstekende service te bieden.

Uitgaande oproepen: oproepen geïnitieerd door callcentermedewerkers voor verkoop, inning van betalingsachterstanden, klantenserviceonderzoeken of als vervolg op een inkomend verzoek.

Uitgaand bellen kan erg lastig zijn omdat de gesprekken op willekeurige tijdstippen kunnen plaatsvinden, wat onhandig kan zijn voor de klant.

Om de organisatie de beste ervaring voor klanten te garanderen, moet er veel worden nagedacht over de effectieve afhandeling van oproepen.

Wat zijn de elementen van een inkomend callcentergesprek?

 Callcenters bieden organisaties een effectieve en gemakkelijke manier om problemen van klanten op te lossen of aan hun behoeften te voldoen. De basis van elke callcenteroperatie is een gesprek tussen een agent die de telefoon beantwoordt en een klant of beller op een andere lijn.

 Oproepstructuur van callcenter

 Een inkomende callcenteroproep bestaat uit 3 elementen waarvoor een agent moet worden opgeleid:

Beantwoord de oproep: wanneer de oproep binnenkomt en de agent antwoordt, zullen ze de klant begroeten en zichzelf voorstellen

De tekst van het gesprek: Het belangrijkste onderdeel van het gesprek is goed luisteren, het probleem van de klant begrijpen en het goed oplossen.

Beëindig het gesprek: Voordat u het gesprek met de klant beëindigt, geeft u een bedankbriefje. De agent moet dan de agenda beëindigen om notities aan het clientsysteem toe te voegen.

Wat is de callcenterstructuur en teamfuncties?

Het contactcenter is ontworpen rond sleutelfuncties bestaande uit teams. Het is erg belangrijk om een ​​efficiënt callcenterteam te hebben.

Contactcentermedewerker - om oproepen van klanten te beantwoorden of externe oproepen te doen

Contact Center TeamLeader - behandel de escalatie van de stoelen die ze niet kunnen oplossen

Workforce Management (WFM) Supervisor - Bereid personeelsschema's, vakanties en vakantiereserveringen voor

Kwaliteitsmanagementteam-monitor interactie, scorekaart opstellen, agenttraining aanbevelen, corrigerende maatregelen aanbevelen

Management Informatie Systeem (MIS) teamverantwoordelijk voor het opstellen van dashboards, het opstellen van rapportages, dagelijkse, maandelijkse en jaarlijkse performance rapportages, call volume rapportages, etc.

Daarom moeten callcentermanagers en -beheerders, rekening houdend met deze statistische gegevens, veel aandacht besteden aan het welzijn van hun agenten.

Callcenter als klantenservicecentrum

 Je doel is om van deze ervaring een positieve ervaring te maken, en de woorden en zinnen die je gebruikt, kunnen een groot verschil maken.

 Hier zijn 5 geweldige klantenservicewoorden en -zinnen die u kunt gebruiken:

 Het spijt me dat u dit probleem bent tegengekomen

 Volgens onze ervaring is dit de juiste aanpak

 Vervang het woord "maar" door "Wat ik wil zeggen is"

 Als dingen uit de hand lopen, kun je klanten eraan herinneren: "Ik doe gewoon mijn werk"

Deze 5 termen kunnen helpen om uw klantcommunicatie te verbeteren en negatieve situaties om te zetten in positievere situaties.

Tips voor het omgaan met boze telefoontjes van klanten

Velen van ons komen af ​​en toe boze klanten tegen, zowel binnen het bedrijf als buiten het omgaan met kopende klanten. Sommige klanten zijn onbeleefd en onredelijk, maar meestal zijn klanten redelijk.

Callcenter helpt de klanttevredenheid te verbeteren

Hier zijn 3 tips over hoe om te gaan met boze klanten en afleidende situaties

Luister, luister, luister nog eens

Ga niet in discussie met klanten, want je wint nooit

Leef mee met klanten en laat hen weten dat u hun situatie begrijpt

Als je het probleem en de situatie begrijpt, zou het geweldig zijn als je het kunt oplossen. Zo niet, dan moet u duidelijk maken dat het probleem niet binnen uw controle ligt, helaas hebben zij deze ervaring. Volgens het bedrijfsbeleid kun je ze misschien iets geven om hun slechte ervaring te compenseren.

Onthoud, neem geen negatieve klantcontacten, je moet leren om je emoties van je werk te scheiden.

Moet leidend zijn voor alle resultaten van deelname aan de klantenservice customer

Klanten zijn essentieel voor alle bedrijven en door goed voor deze klanten te zorgen, zal hun loyaliteit aan uw organisatie toenemen. Vanuit het oogpunt van tijd en geld kan het oplossen van klantproblemen echter een erg dure activiteit zijn, dus hoe zorgen we ervoor dat we het niet overdrijven?

De volgende 3 resultaten kunnen leidend zijn voor al uw klantenserviceactiviteiten:

Klantgericht: zorg er altijd voor dat elk proces of elke activiteit klantgericht is

Performance Driven-Continu prestaties meten en verbeteren

Resultaatgericht - bijhouden hoe goed u het doet in het oplossen van klantproblemen en klanttevredenheid

De bovenstaande 3 resultaten helpen om een ​​evenwicht te bewaren om ervoor te zorgen dat u klantproblemen effectief oplost en problemen effectief oplost om het hoogste niveau van klanttevredenheid te garanderen.

We hopen dat je hebt begrepen wat een callcenter is en dat je bovenstaande technieken kunt toepassen om je klantenservice of verkoopvaardigheden te verbeteren.



Reacties

Populaire posts